セコマが4年連続でコンビニ部門1位。19年度の「顧客満足度指数」

 サービス産業生産性協議会が調査。大手コンビニはボヤキ節

サービス産業生産性協議会が発表した2019年度の「日本版顧客満足度指数(JCSI)」のコンビニエンスストア部門で、セコマが運営する「セイコーマート」が4年連続1位となった。セブン―イレブンやファミリーマート、ローソンなどに対しセコマは「顧客期待」「知覚品質」「ロイヤルティー」など6項目すべてで1位だった。

セコマは同じコンビニのセブン―イレブン・ジャパンやファミリーマートなどと比べられることが多い。しかし、あるコンビニ大手の幹部は「セコマと我々の業種は別だ」と指摘する。

セコマは北海道を中心に約1200店あるが、この8割が直営店。つまり、セコマが採用した従業員が運営している。これに対し、セブンやファミマはほとんどがフランチャイズ契約店。いわばセブンやファミマは経営指導業という位置付けだ。

このため、セコマの店舗従業員は給料をもらっており24時間営業をしなくても、本部が例えば22時までと決めればそれに従う。実際24時間営業の店舗の比率は低い。しかし、フランチャイズチェーンの場合、「本部は加盟店の売上高を上げていく義務がある。売り上げが下がると分かっている時間短縮を安易にできない」(同)というのだ。「よくセコマを見習うべきだというご指摘をいただくが、この辺りを分かってもらえない」(同)という。

小売事業「セイコーマート」

セイコーマートの店舗(同社HPより)